من أهم أسرار النجاح في أي شركة هو بناء العلاقات القوية بينها وبين العملاء، ولكن كيف يمكن بناء العلاقات الجيدة والقوية مع العملاء؟ وما أهميتها في جذب المزيد منهم؟ وكيف يمكن توطيد هذه العلاقة بشكل مستمر؟
تحرص الشركات الكبرى وكذلك الناشئة على بناء العلاقات مع العملاء الذين يتعاملون معها، لجعلهم يرتبطون مع الشركة بشكل أفضل، مما يساعد في الحفاظ عليهم، وارتباطهم الوثيق بالمنتجات أو الخدمات التي تقدم من خلال الشركة.
وقد أكدت العديد من الدراسات أن الشركات التي تبني علاقات جيدة مع عملائها تحقق نسبة أرباح أعلى من الشركات التي تهتم بهذا الجانب، وتقدر النسبة بحوالي 50%.
وهناك عدة عوامل تساعد في بناء العلاقات الوطيدة بين الشركة والعملاء من أهمها، تحقيق احتياجات العملاء بأعلى جودة وأفضل سعر، وتوفير جميع الخدمات بشكل جيد وفي أسرع وقت.
فهرس المقال
طرق بناء العلاقات الناجحة مع العملاء
توجد العديد من الطرق التي يمكن من خلالها بناء العلاقات المتينة بين الشركة أو العلامة التجارية والعملاء، ومن هذه الطرق ما يلي:
1. الاستماع الجيد للعملاء
- الحرص على الاستماع لاحتياجات العملاء، وتلبية هذه الاحتياجات بطريقة مثلى وفي أقل وقت يوفر يولد الثقة فيما تقدمه من خدمات.
- للاستماع إلى العملاء لمعرفة آرائهم ومتطلباتهم يمكن إنشاء صفحات على وسائل التواصل المختلفة، والرد على الاستفسارات والتعليقات بشكل دائم.
- يمكن عمل استطلاعات رأي للعملاء، وسؤالهم عن مقترحاتهم، وتطوير الخدمات المقدمة وفقاً لهذه المقترحات فيما يناسب الشركة.
- سرعة حل المشكلات والشكاوى، وتوفير خدمة عملاء مميزة للتعامل مع الجماهير، وتكون الخدمة متوفرة لفترات طويلة من اليوم.
2. المصداقية وكسب الثقة
- بناء العلاقات مع العملاء بشكل مستمر وقوي يتطلب مصداقية في التعامل والوفاء بالالتزامات بشكل دائم، وعدم الإخلال بالشروط أو الوعود المقدمة للعملاء.
- الوفاء والمصداقية يحققان الثقة في الشركة، ويمكن من خلال التجارب الناجحة مع العملاء الحاليين جذب العملاء الآخرين المحتملين الذين لم يتعاملوا مع الشركة من قبل. يمكنكم التعرف على أهمية زيادة الوعي حول العلامة التجارية.
3. الإبداع ومفاجأة العملاء
- مفاجأة العملاء، ومنحهم مزايا إضافية لا يتوقعونها تقوي بناء العلاقات وتعمل على تحسين الولاء للشركة أو للعلامة التجارية.
- التفكير في عمل عروض مبتكرة تفيد الجماهير بشكل مباشر وتعمل على زيادة المبيعات والأرباح يجعل العملاء يرتبطون بالشركة بشكل كبير ويتابعون كل جديد بشغف كبير. يمكنكم الاطلاع على أهمية تحليلات التجارة الإلكترونية.
4. التفاعل والمشاركة
- مشاركة العملاء في الفعاليات التي يهتمون بها، وصنع أنشطة يستفيدون منها، ويعزز ذلك من بناء العلاقات بين الشركة والجماهير.
- إظهار روح التعاطف مع العملاء في بعض المناسبات الخاصة بهم مثل إرسال الهدايا أو منح العميل خصم خاص بمناسبة عيد ميلاده.
فوائد بناء العلاقات مع العملاء
إذا لم يتم استخدام استراتيجية جيدة في بناء العلاقات مع العملاء سوف تخسر الشركة الكثير، لأن من الفوائد الأساسية لبناء العلاقات ما يلي:
- التقليل من التكاليف، لأن الحفاظ على العملاء يوفر الكثير من الأموال التي يمكن صرفها من أجل اكتساب عملاء جدد، كما أنه يوفر الكثير من الوقت.
- تعزيز الأرباح بشكل مستمر، لأن بناء العلاقات القائمة على الرضا والثقة مع العملاء من المتوقع أن يقوموا بعمليات شراء أكبر وأكثر في المستقبل القريب، بل مضاعفة عمليات الشراء في حالات وجود خصومات ومكافآت لهم.
- الحصول على دعاية مجانية، ويكون ذلك من خلال العملاء الذين سيقومون بنصيحة غيرهم من الأصدقاء والأقارب بالشراء، خاصة وأن غالبية المستهلكين يثقون في التوصيات الشفوية من خلال التجارب السابقة.
إدارة العلاقات مع العملاء
تكمن إدارة العلاقات مع العملاء في أنها تعمل على جذب العميل أكثر وإبعاده عن المشتتات التي يتعرض لها من المنافسين، ووضع العملاء في بؤرة الاهتمام، كما أنها تفيد فيما يلي:
- إدارة بناء العلاقات تهتم بقياس صورة ومكانة المنتج أو العلامة التجارية أو الشركة في ذهن العملاء.
- قياس مستويات الرضا والقبول لتجارب الشراء التي نفذها العملاء.
- الوقوف على مدى اقتناع العملاء بالخدمات التي وفرتها الشركة.
- معرفة المشاكل التي يود العميل حلها وأسباب هذه المشاكل.
- الاهتمام بالمزايا التي جذبت العميل والعمل على تطويرها بشكل دائم.
- التطلعات التي يود العملاء أن تكون موجودة في المستقبل.
أنواع الأنظمة لإدارة العلاقات مع العملاء
إن بناء العلاقات له عدة أنظمة تتنوع تبعاً للهدف الذي تسعى الشركة لتحقيقه، فمنها:
1. نظام تشغيلي
- يركز هذا النظام على الدمج بين البيانات التسويقية والبيعية حول العملاء، ويتم ترجمتها إلى معلومات ذات هدف ومغزى.
- كما يتم التركيز على معلومات حول كيفية التفاوض مع العميل في البداية ثم تحويله لعميل محتمل، ثم النجاح في تحويله لعميل وإقناعه بالشراء.
- استخدام وسائل الجذب الفعالة والمستمرة لجذب عملاء آخرين.
- الاهتمام بالجانب الخدمي، وتطوير كافة الخدمات التي تقدم للعملاء، وتحسين الخدمات الخاصة لما بعد البيع.
2. نظام تحليلي
- من النظم الهامة في بناء العلاقات لأنه يقوم بجمع المعلومات الكاملة عن العملاء ووضعها بين يدي متخذي القرار في الشركات والحملات التسويقية.
- تقديم جميع الملاحظات، والاهتمام بكل صغيرة وكبيرة، لأنه يمكن من خلال ملاحظة صغيرة التأثير بشكل كبير في حركة الشراء والبيع.
- تقديم الملاحظات والتحليلات حول طبيعة تفاعل العملاء مع المنتجات المعروضة.
أخطاء حاول أن تتجنبها في التعامل مع العملاء
لتوثيق بناء العلاقات مع العملاء يجب تجنب الأخطاء التي يمكن أن تقع فيها الشركة، وهذه الأخطاء تتمثل في التالي:
- إنكار المشكلة، وهذا يؤدي لنتائج سيئة وشعور العميل بعدم التقدير والاحترام، وهذا يؤثر سلباً على سمعة الشركة أو العلامة التجارية.
- تجاهل تعليقات وملاحظات العملاء، والاقتراحات التي يقدمونها، وعدم الرد عليها أو الاهتمام بها، خاصة التعليقات السلبية.
- مقاطعة العميل، وعدم التعاطف معه في المشكلة التي يشتكي منها.
- عدم حل مشاكل العملاء بسرعة والتأخر في حلها.
- التملص من العملاء، وعدم الرد الفوري على مكالماتهم.
- التعامل مع العملاء على أنهم مجرد معاملات، وعدم بناء علاقات تستمر لأمد بعيد.
كيف تتعامل مع تقييمات العملاء السلبية
أحد أهم العوامل في بناء العلاقات الوطيدة مع الجمهور، هو طريقة التعامل مع التعليقات أو التقييمات السلبية، حيث يمكن التعامل معها بشكل جيد من خلال التالي:
- قراءة التعليقات السلبية ودراستها بشكل جيد وتحليلها، ومن الواجب عدم أخذها بشكل شخصي.
- البحث عن هل هذه الشكوى صحيحة أم لا.
- التواصل مع العميل صاحب الشكوى شخصياً وعدم تجاهلها، لأن هذا يعطي انطباعاً لدية بالتقدير والاحترام.
- إبداء التعاطف مع العميل ليشعر بالاطمئنان، وعدم التقليل من مشكلته، وأخذ الملاحظات على محمل الجد.
- تقديم الحلول الجذرية، للحصول على رضا العميل.
- طلب تغيير التعليق أو التقييم السلبي المقدم من العميل، وكتابة تعليق إيجابي، ويمكن وصف كيفية حل المشكلة.
الخلاصة
بناء العلاقات القوية مع الجماهير يشكل جانباً هاماً في الرؤية المستقبلية لأي شركة أو علامة تجارية، لأن هذا الارتباط الوثيق يساعد في وضع خطط التنمية، ويكون العملاء الدائمون هم الركيزة الأساسية التي ترتكز عليها هذه الخطط.
كما أنه استراتيجية تسويقية تعمل على تحقيق التوازن بين تقديم الخدمات والقيمة وفهم التوقعات، كما أنها تساعد في فهم الاحتياجات الخاصة بالعملاء بشكل أعمق، لتقديمها لهم وكسب المزيد من الثقة والولاء.
لا تعليق