يعد تحسين الولاء للعملاء من الجوانب الهامة التي يحرص عليها رواد الأعمال دائما، لأنها تضمن لهم الحصول على عملاء مخلصين، ولكن كيف يتم تحسين ولاء العميل للاستمرار في تكرار التعامل والشراء خاصة وأن كسب عميل جديد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الحفاظ على العميل الدائم، وما هو مفهوم تحسين الولاء؟ وما هي أهميته؟
تعمل الشركات والمؤسسات على تحسين الولاء لعملائها، وهو عبارة عن تكرار تعامل العملاء بشكل مستمر ودائم مع الشركة، وعدم الذهاب إلى المنافسين، وتنشأ هذه الرغبة عادة نتيجة مجموعة من التجارب الجيدة والإيجابية.
يتحول العميل من مجرد عميل محتمل إلى شخص موالي للشركة أو العلامة التجارية، فلا يتأثر بعروض وتخفيضات الشركات المنافسة، لثقته في جودة ما توفره الشركة من منتجات.
لذا تلجأ الشركات لعملية تحسين الولاء وكسب المزيد من السمعة الجيدة، وتعزيز الأرباح من خلال الاعتماد على شريحة ثابتة، تعتمد عليهم في خطة المبيعات والتسويق التي تقوم بتنفيذها.
فهرس المقال
أهمية تحسين الولاء للعملاء
تعود أهمية تحسين الولاء للعملاء إلى العديد من الفوائد التي تستفيد منها الشركات والعلامات التجارية من وراء هذه العملية، ومن أهم هذه الفوائد ما يلي:
1. النمو للشركة ووضع خطط مالية فعالة
- عند امتلاك الشركات قاعدة من العملاء الأوفياء المخلصين، يكون هناك نوع من الشراء المتكرر والمنتظم.
- يوفر الشراء المتكرر والشبه منتظم تدفق نقدي مستمر للشركة ومضمون.
- يصبح لدى الشركة رؤية واضحة وقدرة على وضع خطط مالية فعالة وجيدة، وتوقع النمو خلال الفترات المقبلة.
2. زيادة الوعي بالعلامات التجارية
- تكمن أهمية زيادة الوعي بالعلامة التجارية في تحسين الولاء للعملاء يساعد في جعلهم مسوقين للشركة وجذب العملاء من خلال تقديمهم النصائح والتوصيات لأقاربهم وأصدقائهم.
- يزداد الوعي بالعلامة التجارية من خلال سرد تجارب العملاء الناجحة، ويكون هذا بمثابة تسويق شفوي مجاني للشركة ومنتجاتها.
3. زيادة الأرباح وتقليل نفقات الشركة
- يساهم تحسين الولاء للعملاء الدائمين في تقليل النفقات التي تنفق من أجل الحصول على عملاء جدد.
- ترتفع أرباح الشركة عند الاحتفاظ بالعملاء بنسبة تصل ما بين 25%.
كيفية تحسين الولاء للعملاء الحاليين
نستعرض أهم الاستراتيجيات التي يمكن من خلالها تحسين الولاء للعملاء الحاليين، وهي تتنوع حسب أنواع الولاء للشركة أو العلامة التجارية:
1. تطوير خدمة العملاء
- يتم تحسين الولاء من خلال تقديم خدمة عملاء مميزة، وتكون سريعة الاستجابة في تلبية الرغبات.
- تحسين وتطوير خدمة العملاء بشكل مستمر يحافظ على العملاء الدائمين، ويجذب عملاء جدد.
- تدريب أفراد خدمة العملاء على سرعة حل المشكلات وتنفيذ المتطلبات في وقت قياسي، لكسب مزيد من الثقة وتعزيز الولاء للشركة. يمكنكم التعرف على أهمية تحليل التجارة الإلكترونية.
2. تجاوز توقعات العملاء
- الاستمرار في تقديم خدمة جيدة ومميزة للعملاء يضمن بقاء رضاهم عما تقدمه من خدمات، ولكن عند تجاوز ما يتوقعونه يعمل هذا على تحسين الولاء لديهم وزيادته بشكل كبير.
- يكون تأثير المفاجأة مضاعف عند تقديم خدمة تفوق مستوى التوقعات ويظل العميل ممتناً للشركة ومخلصاً لها.
- المداومة على تجاوز التوقعات ومفاجأة العملاء يمنحهم الشعور بالسعادة عند التواصل مع الشركة، ويجعلهم سفراء للشركة ومسوقين لها ويفيد هذا في زيادة الوعي بها. يمكنكم الاطلاع على كيفية بناء العلاقات.
3. عمل برامج مكافآت
- برنامج جمع النقاط واستبدالها، وهو من البرامج المميزة في عملية تحسين الولاء ويكون من خلال جمع النقاط على قيمة المشتريات واستبدال هذه النقاط بمنتجات من الشركة أو الحصول على خصومات إضافية.
- الحصول على كوبونات لمدة محددة، وهي من الطرق التي تحفز العملاء على الشراء في أوقات محددة للاستفادة من الكوبونات التي تنتهي في وقت معين.
- استخدام برنامج الكاش باك، وهي من الطرق الفعالة في تحسين ولاء العميل الدائم، ويكون من خلال منح العملاء جزء من قيمة المشتريات على شكل خصومات أو رصيد عند الشراء في المستقبل، وهذا يشجع على الشراء المتكرر والمستمر.
- برنامج الإحالة للأصدقاء، ويكون ذلك من خلال استخدام رابط خاص بكل عميل، وعند دعوة صديق من خلال هذا الرابط يحصل العميل وصديقه على خصم على المشتريات.
4. إشراك العملاء والتفاعل معهم
- من خطوات تحسين الولاء لعملاء الشركة، إشراكهم فيما تقوم به من تطوير.
- توجد عدة أساليب مختلفة لإشراك العملاء، وتفاعلهم مع ما تقوم به من تحسين أو تطوير منها التواصل من خلال البريد الإلكتروني أو من خلال وسيلة تواصل اجتماعي، أو كتابة بعض التدوينات على الموقع الخاص بالشركة.
- مثل هذه الممارسات تعزز من الثقة والتواصل مع العملاء بشكل جيد، وتمنحهم الشعور بالانتماء للكيان.
5. الإنصات لملاحظات العملاء
- الاستماع لملاحظات العملاء الدائمين، وتطوير الخدمة بناء على هذه الملاحظات يضمن الحفاظ على العملاء الموالين للعلامة التجارية أو الشركة.
- يمكن معرفة الملاحظات من خلال عمل استطلاع رأي على موقع الشركة الإلكتروني أو من خلال وسائل التواصل المختلفة.
- يتيح استطلاع الرأي معرفة المشاكل والملاحظات الإيجابية والسلبية في تجربة العميل، ويمكن تخصيص جانب للمقترحات المستقبلية لتحسين الخدمات.
6. الابتعاد عن الوعود المزيفة
- تقلل الوعود المزيفة من مستوى الثقة عند العملاء وتشعرهم بالإحباط مما يقلل من ولائهم.
- يمكن أن تكون الوعود المزيفة سبب في دعاية سلبية من خلال مشاركة العملاء لتجاربهم السلبية مع أفراد آخرين، مما يؤدي لانخفاض مكانة الشركة عند العملاء المحتملين.
- يكون تحسين الولاء للعلامة التجارية أو الشركة من خلال الوفاء بالوعود والالتزام بها وعدم الإخلال بأي منها في أي وقت والاستمرار على ذلك في جميع مراحل العملية التجارية.
7. قياس مدى ولاء العملاء
- أحد أهم المؤشرات في قياس مستوى ولاء العملاء هو معرفة معدل الاحتفاظ بهم، حيث يساعد في معرفة العملاء المفقودين للبحث عن الأسباب وراء ذلك.
- يمكن حساب معدل الاحتفاظ بعملاء الشركة من خلال تحديد فترة زمنية وطرح إجمالي العملاء من العملاء الجدد في نهاية هذه الفترة ونقسم الرقم الناتج على إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة ثم ضرب الناتج في مائة.
استراتيجية تحسين الولاء
لوضع استراتيجية تحسين الولاء لعملاء الشركة يمكن إتباع الخطوات التالية:
- تحديد معنى الولاء، وهو يعني استمرار العملاء في التعامل مع الشركة فقط أم تطوير ذلك ليصبحوا أداة جذب لعملاء محتملين.
- التركيز على العوامل التي يمكن أن تؤثر على ولاء العملاء، وتعزيز الإيجابيات وتجنب السلبيات.
- توفير تجربة مميزة ورائعة لكل عميل، بداية من تقديم المنتجات والخدمات وتوفير خدمة عملاء مميزة، ومتابعة العملاء وآرائهم عقب التعامل مع الشركة.
- منح العملاء المخلصين المكافآت يعمل على تحسين انتمائهم للشركة ويكون من خلال منحهم خصومات أو هدايا مجانية أو الوصول الحصري للخدمات والمنتجات الجديدة.
- الحفاظ على الأسعار لتكون تنافسية، لعدم التحول إلى المنافسين بسبب رفع الأسعار بطريقة مبالغ فيها.
- فتح قنوات تواصل دائمة مع العملاء خاصة الدائمين، وعرض كل جديد عليهم، والتحلي بالمصداقية والشفافية عند التواصل.
- قياس ولاء عملائك بصورة مستمرة وتحسينه دائماً، من خلال تقديم مفاجآت غير متوقعة إلى جانب الخدمات.
الخلاصة
إن تحسين الولاء للعلامة التجارية أو الشركة من أهم العوامل التي تضمن استمرار النمو وتطوير الخدمات، لأن العملاء الدائمين هم الداعمين الأساسين خاصة في الأوقات الصعبة، وعند هبوط حركة السوق.
ومن المهم دائما التركيز على احتياجات العملاء الأساسية، وتلبيتها بشكل مميز باستمرار، والمحافظة على ثابت الأسعار قدر الإمكان لعدم تحول العملاء للمنافس.
لا تعليق