تسويق الخدمات هو فن بيع المهارات والمعرفة بدلاً من المنتجات المادية التي يمكن لمسها وفحصها، فالخدمات هي نتاج تفاعل بين المزود والعميل، مما يجعل عملية التسويق أكثر تعقيدًا.
وبينما يمكن للمستهلك أن يشتري منتج بناءً على مواصفاته التقنية، يتأثر قرار شراء خدمة بعوامل، مثل: الثقة في الشركة، وجودة التفاعل، والفوائد غير الملموسة التي يحصل عليها العميل.
ويتطلب التسويق للخدمات التركيز على بناء العلاقات مع العملاء، وتقديم تجارب إيجابية، وبناء سمعة قوية للعلامة التجارية.
وفي هذا المقال، سنعمق فهمنا لهذا المجال، ونتناول التحديات الفريدة التي يواجهها، وكيفية بناء استراتيجيات تسويق الخدمات الفعالة لتمييزها عن المنافسين.
فهرس المقال
تعريف تسويق الخدمات وأمثلة للتوضيح
في حين يركز التسويق التقليدي بالأساس على الترويج للمنتجات الملموسة، يتعامل تسويق الخدمات مع تحدٍ مختلف تماماً، وهو تسويق قيمة غير ملموسة.
كيف يمكن لشركة أن تروج لخدمة لا يمكن لمسها أو رؤيتها؟ هذا هو السؤال الذي يحاول مسوقو الخدمات الإجابة عليه.
وتعتبر الخدمات جزء لا يتجزأ من حياتنا اليومية، بدءاً من الخدمات الأساسية، مثل: الرعاية الصحية والتعليم إلى الخدمات الترفيهية والاستشارية.
ومع تزايد اعتمادنا على الخدمات، أصبح تسويقها عنصر هام جدًا لنجاح الشركات، ويتطلب تسويق الخدمات مهارات خاصة، إذ يجب تحويل المزايا غير الملموسة إلى قيمة ملموسة في أذهان العملاء.
ويواجه الترويج للخدمات تحديات فريدة، حيث لا يمكن فصلها عن المزود وتختلف جودتها باختلاف الأشخاص الذين يقدمونها.
بالإضافة إلى ذلك، يصعب قياس جودة الخدمة بموضوعية، وبالتالي يصعب مقارنة الخدمات المختلفة،ومع ذلك تمثل هذه التحديات أيضاً فرص كبيرة للمسوقين المبدعين، وإليك أمثلة عن تسويق الخدمات بنجاح:
1. الخدمات الصحية
يشكل قطاع الرعاية الصحية مثال على اقتصاد الخدمات، إذ يتم تقديم خدمات صحية متخصصة بمقابل مادي.
وتتمثل خدمات الأطباء والجراحين والممرضات وغيرهم من العاملين في المجال الطبي في تشخيص الأمراض وعلاجها وتقديم الرعاية الصحية الشاملة، والتي تتطلب مهارات عالية وتدريب متخصص.
وبالتالي، يعتمد نجاح أي مؤسسة صحية على قدرتها على تقديم خدمات صحية عالية الجودة وبناء علاقة ثقة مع المرضى.
2. خدمات الضيافة
يضم قطاع صناعة الضيافة مجموعة متنوعة من المنشآت والشركات التي تقدم خدمات الإقامة والترفيه والتغذية للضيوف.
وتتراوح هذه الخدمات ما بين توفير أماكن مريحة للإقامة، مثل: الفنادق والمنتجعات، إلى تقديم تجارب التذوق في المطاعم والمقاهي، ووصولاً إلى تنظيم الفعاليات والأنشطة الترفيهية.
بالإضافة إلى ذلك، تتضمن خدمات أخرى، مثل: النقل السياحي، وتأجير السيارات، وخدمات السبا والتدليك، والتي تهدف جميعها إلى تلبية احتياجات ورغبات الضيوف وتوفير تجربة إيجابية لهم.
3. الخدمات المهنية
لا يقتصر دورهم على تقديم الخدمات الأساسية، بل يتجاوز ذلك إلى تقديم قيمة مضافة للعملاء.
على سبيل المثال، يقدم المحاسب بجانب عمله أيضاً المشورة المالية والاستثمارية، ولا يمثل المحامي العملاء في القضايا القانونية فقط، بل يقدم أيضاً الاستشارات القانونية الوقائية، ويمكنك الاطلاع على استراتيجية تسويق الخدمات.
خصائص تسويق الخدمات
يؤثر الاختلاف الجذري بين المنتج والخدمة على استراتيجيات التسويق المستخدمة، حيث يتطلب تسويق الخدمات التركيز على بناء الثقة والتجارب الإيجابية، ونوضح فيما يلي أبرز خصائص الترويج حسب طبيعتها:
1. غير مادية
الخدمات هي كيانات غير مادية يصعب تحديدها أو قياسها ولا يمكن لمسها أو رؤيتها أو تخزينها، بل هي عبارة عن تجارب تتفاعل فيها المنظمات مع العملاء لتلبية احتياجاتهم.
يصعب هذا الطابع على المستهلكين تقييمها قبل الاستفادة منها، لذلك يعتمدون على سمعة المنظمة وتجارب الآخرين في اتخاذ قرار الشراء.
2. الإنتاج والاستهلاك في آن واحد
بخلاف المنتجات التي يمكن تصنيعها وتخزينها للاستهلاك لاحقًا، تتولد الخدمات وتختفي في اللحظة التي يتم فيها تقديمها.
يعني ذلك أن تجربة الخدمة هي تجربة حية ومتغيرة تتأثر بالتفاعل بين مقدم الخدمة والعميل في الوقت الفعلي، وتتحدد الجودة على أساس المهارات التواصلية لمقدم الخدمة وقدرته على تلبية احتياجات العميل في تلك اللحظة.
3. مهارات العامل البشري
تتأثر جودة الخدمة بالعامل البشري، إذ تحدد مهارات وقدرات ومزاج مقدم الخدمة مدى رضا العميل، وتساهم مهارات التواصل الجيد، والقدرة على التعامل مع مختلف الشخصيات، والمعرفة بالخدمة المقدمة، في تقديم تجربة خدمة إيجابية.
بالإضافة إلى ذلك، تؤثر الحالة المزاجية لمقدم الخدمة مباشرةً على تفاعله مع العميل، مما يؤدي إلى تجربة إيجابية أو سلبية.
4. فساد الخدمة
تختفي الخدمة بمجرد تقديمها ولا يمكن تخزينها أو إعادة بيعها لاحقاً، وإليك شركات الشحن في السعودية.
على سبيل المثال، مقعد طائرة فارغ في رحلة ما هو عبارة عن خدمة غير قابلة للتخزين، فإذا لم يتم بيعه قبل موعد الرحلة، تضيع الفرصة لتحقيق إيرادات منه نهائيًا.
تجعل هذه الخصائص الزمنية للخدمات تجعل من تسويق الخدمات تحدي كبير، إذ يجب إتقان فن التنبؤ بالطلب وتسعيره بشكل مناسب.
5. لا يمكن امتلاكها
عند شراء خدمة، فإنك تشتري الحق في الاستفادة من هذه الخدمة لفترة زمنية محددة، وليس الحق في امتلاكها، فمثلاً عند حجز تذكرة طائرة، تشتري حق الاستخدام وليس الطائرة نفسها.
6. مشاركة العميل
تتطلب الخدمة تفاعل مباشر بين المزود والعميل لتحقيق الهدف المنشود، فمثلاً في مجال الرعاية الصحية، يتطلب تشخيص وعلاج المرضى تفاعل مستمر بين الطبيب والمريض.
نصائح لإنشاء استراتيجيات تسويق الخدمات
يلزم وضع استراتيجية تسويقية مدروسة وفعالة لتعزيز وعي العملاء بالخدمات التي تقدمها شركتك، وجذب عملاء جدد، والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
في هذا السياق، نقدم لك نصائح قيمة ستساعدك على صياغة استراتيجية تسويقية شاملة لحملتك القادمة:
1. تشجيع العملاء المحتملين
يمكنك تقديم حوافز ومكافآت جذابة في شكل خصومات خاصة على الخدمة الأولى، أو هدايا مجانية مرتبطة بالخدمة، أو عروض ترويجية محدودة المدة.
تخلق من خلال تقديم هذه الحوافز شعور بالقيمة لدى العملاء المحتملين وتدفعهم لاتخاذ قرار الشراء.
2. برامج الإحالة
يثق الأصدقاء والعائلة وزملاء العمل في آراء من يعرفونهم، مما يجعل توصياتهم أكثر تأثيراً من أي إعلان تقليدي.
ويمكنك الاستفادة من هذه القوة وتشجيع عملائك على مشاركة تجاربهم الإيجابية مع الآخرين، مما يؤدي إلى جذب عملاء جدد وزيادة قاعدة عملائك.
3. الحفاظ على العملاء الحاليين
يستوجب ذلك التواصل المستمر والمباشر معهم لمعرفة آرائهم ومقترحاتهم حول الخدمات المقدمة.
ويمكنك ذلك من خلال العديد من القنوات، مثل: البريد الإلكتروني، والرسائل النصية، والمكالمات الهاتفية، ومنصات التواصل الاجتماعي، ويمكنك التعرف على استراتيجية تحسين الولاء.
4. الحضور الرقمي
يجب أن تكون حاضراً بفعالية على منصات التواصل الاجتماعي المختلفة من خلال إنشاء صفحات أعمال وملفات تعريف على هذه المنصات.
ويمكنك التفاعل مع جمهورك المستهدف مباشرةً وباستمرار، وتقديم معلومات حول خدماتك، والرد على استفساراتهم، مما يعزز من سمعتك كشركة ويزيد من فرص جذب عملاء جدد.
5. المشاركة المجتمعية
تفاعل مع أفراد مجتمعك مباشرةً، وعزز الثقة المتبادلة من خلال حضور المعارض التجارية والفعاليات المجتمعية المختلفة.
تؤدي هذه العلاقات الوثيقة إلى زيادة الوعي بعلامتك التجارية وخدماتك، وتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء دائمين.
6. مشاركة آراء العملاء وانجازاتك
عندما يرى العملاء المحتملون آراء إيجابية من عملاء آخرين استفادوا من خدماتك، يثقون في جودة هذه الخدمات، وتعمل هذه الشهادات كدليل ملموس على فعالية خدماتك وقدرتك على تلبية احتياجاتهم.
كذلك، أبرز ما يميزك عن المنافسين من خلال عرض الجوائز والشهادات التي حصلت عليها، والتي تعزز ثقة العملاء بقدراتك.
7. التركيز على تجربة العميل
عند تسويق الخدمات لا تعرض النتائج فقط، بل سلط الضوء على كيفية حصول العملاء على هذه النتائج؛ تحدث عن المرونة، والسرعة، والتخصيص، والخيارات المتاحة لتلبية احتياجاتهم الفريدة.
8. استعراض خبرات الموظفين
شارك قصص موظفيك وإنجازاتهم لبناء مستوىً أعلى من الشفافية والثقة، والذي يشعر العملاء بأنهم جزء من فريقك، كما أنه يظهر أنك تهتم بموظفيك، مما ينعكس إيجابياً على سمعة شركتك.
الخلاصة
في الختام، يتطلب تسويق الخدمات نهجا مختلف تماماً عن تسويق المنتجات، إذ يجب التركيز على القيمة التي تقدمها لعملائك وكيف يمكن أن تساعدهم في تحقيق أهدافهم.
ومن الضروري أن تفهم عملائك على مستوى عميق، وتبني علاقة مبنية على الثقة والشفافية، وذلك لأن رضا العملاء هو مفتاح نجاح أي عمل يقدم خدمات.
ومن خلال تطبيق الاستراتيجيات التي تناولناها في هذا الدليل، تستطيع بناء عمل تجاري ناجح ومستدام.
لا تعليق