كيفية التفاوض مع العملاء وأهم مهارات التفاوض

تعرف على كيفية التفاوض مع العملاء، عبر أشهر الاستراتيجيات الفعالة التي وضعت لتبين وتشدد على أهمية التفاوض، فقسم التفاوض يحكم إغلاق الصفقة أما بالربح وهو بيع المنتج أو الخدمة وكسب العميل، وأما بخسارة عميل محتمل.

ووضعت كل أقسام التسويق لتخدم قسم التفاوض تحديداً، لأنه المصدر الوحيد لكسب المال، لذلك تعتبر تلك العملية أخطر عملية، لكونها تحتاج إلى خبرة وفن وشخص يتحلى بالصبر والحلم، وذلك لتعرضه لشرائح مختلفة من العملاء كل شريحة تحتاج إلى تكتيك معين، والجدير بالذكر أن العامل المهم لنجاح مؤسستك هو وجود مديري مبيعات يتقنون مهارات التفاوض.

كيفية التفاوض مع العملاء: الاستراتيجيات العملية

لإقامة تفاوض فعال لابد من اتباع قواعد أساسية مهمة، منها قواعد تختص بشخصيتك أنت كمتفاوض، وهنالك قواعد تختص بالمنتج وتقديمه وعلاقة العميل بعلامتك التجارية، وتسير عملية التفاوض الفعالة عبر ثلاث خطط وهي:

1. التحضير للتفاوض

لتفهم كيفية التفاوض مع العملاء يجب عليك أولا أن تدرك أهمية التحضير المسبق قبل البدء في التفاوض، وذلك لتجهيز كل المعلومات الكافية، واتخاذ أفضل الاستراتيجيات الأكثر فعالية مع شريحة العميل، والتعرف على أفضل طرق جذب العملاء، ويتم التحضير من خلال النقاط التالية:

أولًا: توقع احتياجات عملائك

عليك دراسة عميلك واحتياجاته، وما يدفعه لشراء منتجك، وما هي نقاط ضعفه، لتوظيفها كنقاط قوة لك أثناء عملية التفاوض، بإضعاف العميل بذكر نقاط ضعفه وحاجته الماسة لمنتجك أو خدمتك.

ثانيًا: اعرف امكانياتك

ضع ميزانيتك وقارنها بميزانية العميل، وأطلع على الحالة المادية لعميلك، لتتعرف على المتوسط الكمي المستعد العميل دفعه.

بذلك تضع أقل سعر يمكنك التفاوض عليه، أيضاً تستطيع تحديد إمكانياتك في قطع الوعود مع العميل.

ثالثًا: ضع في اعتبارك المعارضة

بمعنى آخر ضع خطط بديلة في حال حصل تعارض بينك وبين العميل، أو في حال بدأ العميل في اتخاذ إجراء التراجع، ففي مثل هذه الحالات تحتاج إلى خطط مدروسة لترجع العميل إلى طاولة التفاوض.

رابعًا: اعرف متى تبتعد

من المفاهيم المهمة المستخدمة في كيفية التفاوض مع العملاء هي وضع نقطة نهائية في حال وصلت إليها في عملية التفاوض، تبدأ فيها بالتراجع وإغلاق صفقة البيع.

وتكون تلك النقطة مدروسة من قبلك بدقة عالية، لا تختارها إلا في حالات احتمال الخسارة.

2. اقتراح القيمة لمنتجك أو خدمتك

وهي أول خطوة في عملية التفاوض، وتعتمد كل العملية على تلك الخطوة، فنجاحك فيها يجعلك على المسار الصحيح، وتكون قد أديت أكبر مهمة على عاتقك، وهي:

• إبراز محاسن وأوصاف المنتج أو الخدمة للعميل في صورة جذابة، وبذلك تعمل على تشويقه لإتمام عملية الشراء.
• تلقي للعميل اقتراحات على وجه المقارنة بينك وبين منافسيك وتذكر ما يميزك عنهم.
• تحاول بقدر المستطاع ذكر نقاط الألم لعميلك وتبرز له مقدار احتياجه لخدمتك.

3. بناء علاقة قوية مع العميل

باتباع القواعد والاستراتيجيات السابقة تكون أهلاً لإقامة مفاوضات فعالة مع عملائك، وبذلك تكسب ثقة عميل تلو عميل.

وهنالك دراسة تشير بأن إتمام عملية الشراء مع رضا العميل يساعد في جلب المزيد من العملاء، نتيجة حديث العميل الأول عن تجربته الفريدة مع منتجك، بسبب معرفتك عن كيفية بناء علاقات قوية مع عملائك مما يعزز جودة عملك، ويخلق جو يسوده الاحترام والتفاهم والدعم.

ما هي أهم مهارات التفاوض

تعتبر المهارات الشخصية ذات أهمية كبيرة في معرفة كيفية التفاوض مع العملاء، إلى جانب ما تناولناه سابقاً من الإطار الخاص بالمنتج واحتياجات العميل، ونشدد على أهمية إتقانك لمهارات التفاوض الشخصية ومنها الآتي:

1. الاستماع النشط

الاستماع هنا ليس كأي استماع، بل يعني الاستماع بأذن مصغية ومهتمة، يجب عليك أن تعير اهتمامك لحديث العميل ومشاكله ومتطلباته بكل عناية.

لا لأنك تريد فقط تدوين ملاحظاته ومن ثم تقوم بالرد عليه، بل الاستماع بهدف معرفة احتياجات العميل ومشاكله وما يريد إيصاله لك.

وانتبه لمصطلحاتك، مثال على ذلك دع العميل يتحدث دون مقاطعة ولا تتحدث بطريقة توحي للعميل أنك مملت وتريد الخلاص بسرعة، واستمر في الرمش والبوح بعبارات مثل “أفهم”، “نعم”، “بالتأكيد”.

2. الذكاء العاطفي

يقصد به الوعي الديناميكي بمشاعر الآخرين، والقدرة على التحكم بمشاعرك الداخلية، وقراءة أفكار العميل من أسلوب حديثه وتوقع حالته الشعورية، مما يعزز لديك الاستجابة السريعة والواعية لرد فعل العميل.

3. النزاهة

تشمل أخلاقك ومبادئك ومعاملتك مع العميل، الذي يكون من المهم إعطاء صورة حسنة عنك وعن شركتك ومنتجك، وذلك بالأخلاق الحسنة والمروءة والصدق.

والجدير بالذكر هنا أن الكذب من أكثر الأسباب الهدامة لعلاقتك مع عملائك، علاوة على ذلك يسبب الكذب والنفاق خسارات فادحة ومن الممكن أن يهدد وجود منتجك.

فالمصداقية مهمة جدًا في تفاوضك مع العميل، وتساعد في تعزيز استراتيجية تحسين الولاء للعملاء، ومهما ضاق بك الحال وبدأ العميل بالتراجع لا تحاول أن تكذب ابداً.

4. حل المشاكل

تعرف على كيفية التفاوض مع العملاء في حل مشاكلهم، عبر تحليك بالحلم وطول البال لتتمكن من الجلوس مع العميل ليطرح مشكلته ومن ثم تقوما بتحليل المشكلة مع بعضكما وإيجاد حلول لها، وسوف يساعدك موقع مهماز في تقديم أفضل الاستراتيجيات لحل المشاكل.

5. كن متعاطفًا

من أهم الطرق لإجادة كيفية التفاوض مع العملاء، هي التعاطف مع العميل أثناء عملية التفاوض، ومن المهم إن توحي للعميل أنك ترى الأمور بمنظوره هو، لا بمنظورك أنت.

الخلاصة

وفي ختام الحديث عن كيفية التفاوض مع العملاء، من الجدير بالذكر أن نجاحك في التفاوض لا يعتمد فقط على مهاراتك في الكلام، بل يدخل فيه تعاطفك واستماعك للعميل ومشاكله.

ألقينا الضوء في هذا المقال على مراحل عملية التفاوض من التجهيز وحتى بناء الثقة واستمرار المعاملات، وأخيراً ننوه إلى أهمية إتقان مهارات التفاوض العامل الأساسي للنجاح.